住宅区业主关系处理的五大要点怎样处理好物业管理公司与业主的关系，是物业管理活动中的永恒话题。为了找出住宅区业主关系处理的基本着眼点，经过多年深入一线的工作实践和专题调研，并多次与不同层次、不同类型、不同物业项目业主交谈。经过归纳思考整理，提出处理住宅区业主关系的五大要点如下：
第一要点：层级落实目标责任建立清晰责任体系
八月份我公司提出要在全公司范围内，在各级管理层和员工中中，组织开展“讲责任、讲纪律、讲奉献”的演讲活动，“三讲”活动要深入到公司上下每一个层次和每一个工作岗位。
“三讲”活动不仅对政府机关有必要，物管企业同样也要掀起“三讲”热潮。只有责任的管理者才能带出责任的员工队伍，只有责任的经理和员工才能塑造出责任的项目部，只有责任的项目部才能孵化出责任的小区管理。
在公司各项目部一级，讲责任的核心是什么？
1、加强责任建设，要以制度建设为本。近一年来，各项目部始终强调加强制度建设，要求用制度管人管事。首先，是实行层级目标责任制。年初，项目部与公司签订目标责任状，同时项目部也与各部门负责人签订目标责任状，将全年需完成的重大事项，全部分解至
各部门贯彻落实。各部门为加强对员工的管理，也与员工签订工作目标责任状。
2、其次，建立绩效考核制：项目部要求各部门结合自己工作特点，分别制定并不断完善绩效考核方案，如客户中心的红旗围合评比方案、星级员工制度；工程部、保洁部的末尾淘汰制度；保安部的岗位量化考核细则等，通过这些制度的实施，将员工的收入和工作业绩挂钩，做到管理透明化，考核透明化，在公平、公开、公正的基础上使没名气员工个个有考核，人人有监督。
3、管理重心下移制：改变以往项目部经理事无巨细全部一手抓的现象，实行值班经理制度，要求项目部各部门负责人每月担当2到3天值班经理职责，在此一天内，行使项目部经理职权，代替经理作好对小区内各项工作的监督、考核，而经理可以抽出时间解决项目部的重大及疑难问题。在具体实施中，项目部细化值班经理考核细则，把值班经理每日工作的内容细化到巡视围合的个数，要求检查内容应涉及项目部每个部门的工作范围，同时还应对业主每日所报工程维修，投诉处理情况进行回访。同时，对回访三次以上仍没有解决的问题，则记入库存表，集中管理，通过联络单等形式进行重点跟踪，直到最后解决为止。
4、第四，强调品质制胜制：物业管理品质制胜，品质管理是反应速度、服务过程、服务质量及事后跟踪的综合体，为提高项目部的品质管理反应速度，提高工作效率和质量，我们注意开展部门应急
反应测试。不定期地对“家庭报修反应速度”、“智能化报警处理速度”、“电梯控困人解救速度”、“保洁反应速度”、“庭院口活动路桩开启速度”等进行一系列抽查，并将检查结果与相关责任人当月绩效考核挂钩，一经发现不足，马上予以处罚。同时挑选精兵强将，成立专门的疑难问题专家处理小组，针对小区内一般管理人员难以解决的投诉、建议进行处理，力求在做好物业管理事前控制，减少潜在问题的基础上，将业主反馈的事情件件有回音，事事都落实。
推行严格的责任管理，掀起“三讲”活动的目的就是要让项目部全体员工“全员负责”、“人人自危”，克尽职守地完成好自己的本职工作。事实证明，有危机感并不是坏事，因为有了危机感可以催生压力，压力可以催生动力，动力可以催生责任。
第二要点：确立服务至上理念，为业主服务要有心、用心、尽心物业管理者必须坚持“业主第一，服务至上”的服务理念。服务是物业管理至高无上的职能，物业管理所追求的终极目标是要让所有的业主都感到满意。我们万厦公司提出的“人本服务卓越”的口号，准确地表明了这一服务理念。
引用《左传》中的一句话：“政如农功，日夜思之”，要求公司管理人员及员工，提高责任意识，做有心、用心、尽心之人，对于公司事业和岗位工作，忠于职守，尽责尽力。我认为，在物业管理行业中提倡这“三心”同样很重要。
我深有同感。其实，做物业管理更像“农功”。农民干农活，要昼思夜想，做物业管理同样要有强烈的责任心。没有责任心、责任意识不强，是绝不可能做到“有心、用心、尽心”的。
在物业管理和服务工作中怎样才算做到有“三心”呢？
所谓“有心”，就是心里时刻装着管理服务工作，而不是工作以外的其他什么事情。
所谓“用心”，就是认真负责地做好业主服务工作，而不是敷衍塞责、应付差事。
“用心”之至，谓之“尽心”，就是把才智和努力全部投入进去，对业主服务，有十分力，绝不只用九分。从有心，到用心，再到尽心，形成一个对责任心不断强化的过程。
物业管理从其它行业借鉴了“业主第一，服务至上”的服务理念，是不是就不提物业管理的管理职能了呢？
提出服务至上的理念，并不是否定物业管理的管理职能，而是要把物业管理的一切工作都看成服务，把管理也当成服务。物业管理既要把为业主服务当作自己一切工作的出发点，也要把它视为自己全部工作的最终归宿。
第三要点：明晰业主需求导向关注基础服务细节
入伙数年的成熟小区和新引入物业管理的老旧小区，业主的需求既有共性，也有明显区别的侧重点。为了更好地服务小区广大业主，
必须准确定位业主需求，明晰业主的服务需求导向，确保绩效目标与业主需求接轨。新入伙小区的业主需求有哪些特点和侧重面呢？
根据我的了解，相对而言新小区房屋本体、设备设施先进，车位相对充足，且刚投入使用，这方面投诉反映很少。新小区业主除了要满足他们对房屋、环境、车辆和设备设施的基本管理需求外，最重要的是要满足业主的四种需要：
一是对小区物管的知情需要；二是业主彼此间的沟通交流需要；三是社区文化娱乐需要；四是业主对住宅小区的情感需要，如满意感和归属感。
在掌握业主需要，有针对性地为业主提供服务方面，南湖1号项目部有以下做法：
1、我们一直坚持开展每年业主满意度调查活动。今年7月，项目部配合公司品质部组织了一次业主满意度调查。调查对象为南湖1号入住以来的业主。问卷调查涉及项目部工作的10大项，32个小项，涵盖工作人员形象礼仪礼节、客户服务、工程维修、环境卫生、社区文化、安全管理、财务公示、机电、消杀、绿化、电梯等。此次调查共收到业主意见和建议共27条。
2、对调查中收到的这些意见和建议项目部如何对待呢？
本着诚心诚意为住户解决问题的思想，项目部组织专人对这些意见建议进行认真深入的分析，找到问题的症结，制定了相应的整改方案，划分至各责任部门，限定整改期限，全面落实整改。
3、在调查中是否能够发现一些带共性的问题呢？
通过调查，明显发现入住一定年份后的住宅小区，有一些共性问题正逐渐浮出水面，必须着重加以研究解决。
1）如对建筑本体，渗漏水问题共收到投诉160起，涉及地下车库渗漏、墙体渗漏和窗台渗漏部位171处。
2）2）再就是智能化及单元门禁对讲系统故障，共接到投诉32起，也是投诉的焦点之一。
3）还有就是对电梯服务的投诉，内容涉及电梯运行不稳、轿箱通风不畅、维修不及时等。其它如噪音扰民、宠物管理、乱晾晒、车位管理、外来人口管理等也都成为投诉事项。
第四要点：从小区实际出发强化业主教育
当前，业主教育无论对社会、主管部门、行业、物管企业，乃至对一个小区的项目部来说，都显得极为重要和迫切。
南湖1号是一个入住3年的新建小区，业主素质普遍较高，他们对项目部的日常管理和服务工作普遍抱理解和支持态度。因此，业主教育要渗透到日常管理服务过程中，细水长流，长抓不懈。
1、业主教育的主要内容应该包括哪些方面？
1）、应当帮助业主形成解析服务特性的服务观，引导业主树立物业管理是服务产品的产品观，建立质价相符的价格观，形成邻里和
谐的文化观，并要引导业主确立合法维权的法律观，高扬业主与物业管理单位互相理解和支持的价值观。
2）、帮助业主完成由“准业主”到业主的角色转换最为重要。业主在入住小区之前只是与开发商发生发生一对一的买卖关系，购房过程的完成，使他由一个商品住宅的购买者转变成了一个法律意义上的“准业主”。只有在入伙完成之后，他才会由“准业主”变成一个真正的事实上的业主。入伙之后，他面对的关系对象比入伙之前复杂化了。这时，他不仅要面对发展商，还要处理与物业和相邻业主的关系，甚至还要面对其它多元化产权单位之间的关系。入住前业主是买方，处于主动地位，入伙后面对一个全新的物业管理服务者，成了服务对象和形式上的被管理对象。这种身份和地位的转换，可能会使业主产生心理上的不适应。尤其要业主签署《业主公约》、《小区精神文明建设公约》和《装修公约》等，极有可能会使他们产生受限制、被管束的不快感。这都需要我们做工作加以化解。
2、项目部在业主的角色转换过程中应起什么作用呢？
业主入住小区后，项目部工作人员要用耐心和真心主动帮助业主完成角色转换。尤其是项目部经理，在这一时期更要发挥较大的作用。我的做法是主动多与业主交朋友，尽可能多地和他们沟通联络。业主有思想认识问题可以及时疏导化解，有管理服务问题也可及早采取措施解决。一年来，已和900多个业主（住户）取得电话联系，对做好业主工作帮助很大。
3、小区的业主教育如何开展呢？
要把宣传沟通和真诚服务结合起来。首先要强化宣传工作，通过上门沟通等多种形式，使业主了解物业管理，知道业主享有的权利和应尽的义务，帮助业主形成“角色”意识。更为重要的要用用热情细致的服务感化业主，用优质高效的服务教育业主。
第五要点：有效处理业主投诉，提升业主满意度
正确处理业主投诉，是物业公司协调业主关系，提高业主满意度的重要方面。
业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。我认为，物业管理单位应抱着一种开放、感激、负责的心态面对投诉，在投诉中完美，在监督中提高。
在投诉处理方面有以下主要做法：
第一，投诉处理制度化：在制度上不断完善我们的《客户投诉处理程序》及《违反投诉处理要求的处罚办法》等客户投诉处理规范，使处理投诉的操作流程化、规范化；
第二，能力提升培训化：除项目部内训外，我们还定期或不定期的邀请星级酒店及行业专家对员工进行投诉处理培训，提高员工处理投诉的能力；
第三，受理渠道多样化：（1）在日常工作中，我们除采用一般物业管理公司采用的业主直接向项目部负责人和各值班经理投诉、向
客户服务中心电话或现场投诉，向业主委员会及其委员投诉外，还在全村96栋每栋大堂设立经理信箱、业委会信箱等专门收集业主意见和建议，项目部经理对所有来信都亲自回信或回电。
此外，我们还充分利用公司网站这个有效的沟通平台，设立有一说一论坛，由专人受理业主在网上提出的意见和建议。
（2）在半年工作中，项目部每年两次通过组织大规模的业主满意度调查，除对项目部工作做综合评价外，还收集业主的潜在投诉和建议，力求早暴露问题，早解决问题；
第四，事中处理及时化：投诉处理要做到有问必访、有错必纠、有难必解。对于较大的或难以解决的问题须有部门负责人亲自回访。
第五，事后跟踪监督化：建立投诉处理监督机制，以各部门负责人为投诉处理的第一责任人，由项目部培训与监察组负责监督，对于投诉事项整改不力的，按项目部的相关规定给予处罚。
第六，投诉总结案例化。项目部一方面设立专门的案例库，将代表性投诉作为案例汇集成册，在公司内刊《真心报》上刊登号召大家讨论、学习；另一方面利用各部门每周例会制度，留出一定时间，定期召开案例分析会，尽可能找出发生这次投诉或类似投诉的原因是什么？从这次投诉的处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整等。通过这些投诉处理的制度、流程、调查、处理、总结等环节，提高项目部的业主满意度稳步提高。
从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程。
4、投诉处理的基本程序应包括哪几个环节？
我觉得我们可以借鉴世界一流服务企业处理宾客投诉所采用的方法。如香港文华大酒店处理宾客投诉的六项基本原则：就可适用于物业管理行业的业主投诉处理：
（1）承认宾客投诉的事实；
（2）表示同情和歉意；
（3）同意客人要求并决定采取措施；
（4）感谢客人的批评指教；
（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失；
（6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。