怎样处理与业主商铺关系
培训目的：
小区业主安居乐业、街区商铺和谐发展，是我们物业服务工作之基础，也是物业服务品牌建设之纲要。为切实提升城投物业护卫队员的安防管理技能，灵活把握与业主、商铺的关系及处理问题的能力，积极努力创建一支稳定而职业的护卫队伍，保证管理处服务水平的提升，树立品牌服务之目的。
培训对象：全体员工
授课人：***
授课方式：对各管理处护卫队员进行分批培训，其形式为：互动课堂+示范讲授+ 案例分析。
授课方式：
培训要求：
1.参加培训人员不准迟到、早退、交头接耳、打瞌睡，未经批准不得缺席。
2.培训期间应主动关闭通讯或设臵为静音状态，未经同意不得接听电话。
3.不擅自离开培训会场，处理与培训会议无关的事情，随意辩解，发牢骚。
4.参加培训人员应严格遵守纪律，每次培训时间为1小时。
5.培训主持人：今天是****年**月**日，星期*，各位同事：早上好！全体同事回答：好，很好！
6.培训结束：主持人说今天的培训到此结束，祝愿各位同事工作愉快！全体同事回答：感谢***为我们授课！全体鼓掌两声自行下课。
7.会场清理，将会场其他物品放臵回原位，带走个人物品，清理会场垃圾。
课程内容：
怎样处理与业主商铺关系
通过前面三讲：即：从第一讲《如何提高物业管理素质技能》开始到第二讲《物业管理工作岗位中处理问题的原则、要求、方法》、第三讲《消防监控员岗位责任培训》，那么！！！
我们的员工在仪容仪表、礼节礼貌上和日常行为规范方面是否所有加强；工作执行力、工作范围、工作标准和各岗位责任与要求效果是否显著；对突发事件应急的处臵能力是否有所提高；全体员工的对我组织的培训是否感到满意，等等。不论怎样，做好服务是我们物业人的永恒话题。
由于我们各物业管理处涉及到房屋、土地、环境、交通、治安等与服务的业主、商铺有错综复杂的关系，形成了我们物业管理服务活动的多样性和复杂性。加上我们管理服务的业主、商铺来自不同的地方、行业、岗位等，导致我们在物业管理活动中与业主、商铺在经济利益和思想观念上存在差异，出现一些问题、矛盾和纠纷，针对产生的问题、矛盾和纠纷是在所难免的。
分析其原因：不能完全归咎那一方，不是那一方单方面造成的原因，有可能是我们服务行为不规范，有可能是业主、商铺在对物业服务认识上不强，也有可能是开发商在开发建设时遗留的历史问题。因此，处理好物业管理服务与业主的关系尤为重要，那么，我们的护卫队员要怎样才能处理好与辖区业主、商铺的关系，如何防止出现的矛盾、纠纷、问题被激化升级，如何让我们的工作健康发展？如何提升我们的管理服务？与辖区业主、商铺形成良好的社会氛围。
答案一：明确双方的地位是平等关系，是处理好与区业主、商铺关系的前提。
首先要克服做物业服务工作低人一等的思想，要从思想上认识到尊重业主、商铺就是尊重自己的工作。在物业管理服务工作中，业主、商铺可能会对我们的工作提出一些无理甚至一些是失礼要求，因此，我们在工作中，不能因业主、商铺失礼
就看客施礼，以貌取人，须具有耐心解释和热情宽容来取得他们对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
其次要克服部分业主、商铺老板有的是领导或领导亲属，我们有的员工就认为不好开展工作，《物业管理条例》中规定：物业管理是服务与被服务的平等关系。不能简单地定位谁为主，谁为辅，谁为上，谁为下。双方的地位平等，没有领导之分。由于我们物业管理的模式是服务类，加上在社会层面上传到统思维的影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，因此这部份业主、商铺有一种敬畏思想。长期下去，他们在我们物业管理服务活动中，对我们的管理服务采取了不合作的态度，增加了我们物业人员的困扰。
因此，我们在处理这类业主、商铺双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度得到他们认同和信任。做到你中有我，我中有你。正确对待他们的利益，把他们利益摆在首位，我们只能在提高服务品质、管理水平、服务档次、一线员工素质上要下功夫，与他们建立互信机制，以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题，解决问题。
但是仅靠关系融洽、相互信任、和睦共处，协商沟通解决工作中出现的一些问题和矛盾，有时还是要依靠法律法规来解决。因此，我们作为物业管理员，应加强个人技能和物管知识的学习培训，来完善自己的综合能力。
答案二：虚心倾听接受业主、商铺的批评和建议。
对于我们物业服务来说，业主的投诉、批评和建议是送给我们的最好礼物。是因为他们直接指出了我们在管理服务质量上存在的问题所在，有则改之，无则加勉。
公司的物业管理服务口号，"以人为本、用心服务"，其精髓就是要求我们对业主、商铺要尊重。虚心倾听接受他们的投诉、批评和建议。
尊重是一个人的社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主、商铺得到受尊重的满足，这就是我们物业管理服务的一
门学问。
提问：尊重他人主要体现在：礼节礼貌上，我第一讲就讲了仪容仪表、礼节礼貌，在这一讲里，我认为还有必要再讲。我认为做好了仪容仪表、礼节礼貌，你的工作就做好了一半。
礼节礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了人们的道德品质、文化层次和文明程度。礼节礼貌是通过仪容、仪表、仪态以及语言和动作来体现的。在第一讲《做最满意的物业护卫服务》中我已专门讲过，在这里就不再详解。
一.那么，我们如何针对业主的投诉、批评和建议来提高管理服务水平呢？
1.认真分析业主的投诉、批评和建议，不论正确与否，都要认真倾听。并不断反省自己在工作中存在的问题，把业主的投诉、批评和建议当成自己解决工作中存在问题的途径。
2.严格按照公司物业管理服务口号：以人为本，用心服务做好本职工作的同时，我认为还须做到：注重服务细节和自我学习培训，来提高自己的服务素质。
3.加强团队的协作与沟通，三人行，必有我师，多向有工作经验的同事请教，有服务经验的同事也应积极将服务技能、工作心得与全体同事分享，形成良好的帮教氛围。
4.公司现有物业人员200多名，这样一个劳动密集型行业，在这样的环境下，尤其是老员工的言行对于新入职的员工影响是巨大的，老员工的一句话、一个电话都会深深地影响新员工，新员工可能会在不自觉的状态下去模仿老员工的言行。因此，老员工的传帮带尤为重要。
二.那么，我们在服务接待工作中应注意那些方面？
1.称呼是指服务接待人员在日常工作中与业主交谈或沟通时恰当使用的礼节。最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们悉知客户的姓名、职务之
后，可与其姓氏加职务搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼业主。即使业主距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
2.问候是指服务接待人员在日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向业主表示亲切的问候和关心。初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”在道别或送行时，我们应以说“再见、请慢走”等。业主若患病或感觉不舒服，则表示关心，可以说“请多保重”，“是否要请医生或打120”等。
3.应答是指服务接待中回答业主问话时的礼节。
应答业主的询问时要站立说话，集中思想去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
如果业主的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业主致歉，待查询清楚或请示后再向问询者作答，不能随意向业主承诺任何事。
回答业主问题时要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。
对业主的合理要求要尽量迅速作出答复；过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要向领导汇报后回复你”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
对待业主称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。
4.迎送是指礼仪接待服务人员在迎送业主时的礼节，这种礼节既能体现我们对业主的重视，也反映了我们接待的规格和服务的周到。
在迎送时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残的业主，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
对于重要的业主，必要时应管理人员参加欢迎。
5.操作主要是接待服务人员对客人进行引路，引路时应走在业主的左前方，距离保持2-3步，随着业主的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处，要回头向业主示意说“请当心”或“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。送行时，应在业主的后方，距离约半步。
6.次序是指在公司在一些公关活动中，接待服务人员为了体现参与者的身份、地位、年龄等的差别，给予某些业主或客人以必要的尊重，按一定的惯例或规则对其进行排列的礼仪规范。
次序礼仪的规则：
排定主席台位次的一般规则是：就前后排关系而言，前排为尊；就同一排而言，中者为尊；就两侧同位者而言，右者为尊。
就行走、就座而言，两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行或并坐，中者为大，右侧次之，左侧更次；上楼梯或上车时，前者为尊，下楼梯或下车时，尊者在一人之后。
就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次；如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位臵为尊位。
如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的，则排列方法有三种：一是按汉字的笔顺排列；二是按字母顺序排列；三是按回执或抵达的时间先后排列。
答案三：灵活把握与业主、商铺的关系，提高处理问题的能力。
一.处理问题要灵活
物业管理员所接触的问题纷繁复杂，这样处理不同问题的方法就不能千篇一
律，否则寸步难行；任何事物都不是一成不变的，解决问题的方法没有固定模式来应付，处理问题的方法要及时变通。
所谓处理问题要灵活，是指处理问题要随机应变，具体的讲就是要把原则性问题和非原则性问题区分开来，然后针对不同性质的问题采取不同的处理发方法。
⒈对于原则性问题，必须严格把关，一丝一毫也不能让步，绝不能睁一只眼闭一只眼，如物品外出无放行条、无关人员随意出入等，这些与门岗是格格不入的，如果不制止，那么制度就变成一纸空文，势必给客户的人身和财产安全构成危害，所以在原则性的问题上不允许灵活。
⒉对于非原则性问题有时则不能太认真、太计较，不宜过多地纠缠，否则越理越不顺，越论越不清，以致于浪费时间，牵扯许多不必要的精力，影响了对原则性问题的处理。如：施工人员进入大门慢些掏出证件、登记时态度缴慢些、说话难听些等。
3.正确理解“业主、商家总是对的”含义。首先要认识到业主、商家是我们的衣食父母，以满足他们的的需求是我们出发点、服务宗旨；其次是提醒和督导我们物业人员，不论发生什么事，都不能指责业主、商家，强迫他们承认错误或不对；第三，业主、商家总是对的，并不是说我们就是错的，这表明我们对业主、商家的尊重和包容，是我们实现优质服务的有效途径；第四，对的是有条件的，不交物业费、严重违规、越轨，就不能把他当业主、商家看待。（不是业主、商家就没有前面三点）。
二.如何与业主、商铺进行有效沟通
物业工作是一项平淡而又艰巨，繁琐又需要细心的工作，只要用心服务，就是合格队员！说白了就是一种沟通工作，如何达到有效的沟通，首先你要了解你服务的业主、商家。和每一位业主、商家进行友好沟通，或者最低限度成为业主、商家的相识。你越能了解你的业主、商家，他们就越能成为你的朋友，你的工作便更容
易。
为了方便我们了解不同性格的业主，可分成七大类：
1.普通业主——这样的业主占绝大多数,凡事好说好商量,只要“晓之以理,动之以情”,敞开胸襟,坦荡行事,因误解而产生的摩擦、干戈自然会渐渐瓦解、冰释。属于理性型业主。
2.冲动业主——这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。这类属于情绪型业主，常常随着情绪变化而变化,在与物业管理人员交流时,态度也随着个人心情变化而起伏变化。
3.犹豫业主——他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如：“你这样做（这样说）对你自己是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗？”把你要说的真正目的让给他去说。
你的提议会帮助他下决定，他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。
4.自大业主——与这类业主沟通时，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。这类业主具有忧郁型，看什么都是灰色的,只看事情的阴暗面。他们或因家庭、婚姻出现矛盾,或因事业或工作出现变故,心情烦躁或拒交物业费，就找物业管理公司撒气,甚至无理取闹,作为提供物业服务的一方必须敢于承受、一如既往地耐心服务。
5.亲和业主——他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要
以为他是容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的，采取的办法是来摸你的底。这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如：“你是同意还是不同意我的意见！”
6.呆板业主——这些人特别固执，是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他才会配合你。
7.粗鲁业主——许多物业管理员都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能与他有效地沟通，得到意想不到的收获。然而，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法从侧面告诉他你今天来找他的目的，要应付他粗鲁的行为和言语，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他沟通时，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。
因此，我们在物业服务中，正确处理好与辖区业主、商铺的关系，就需要我们在日常工作中和点滴事务中对不同的业主采取不同的沟通方式,不断培养、提高自己的沟通和处事能力、掌握沟通和处理问题的技巧,才能让业主、商铺满意永恒定格。