商业运营管理手册
与计划书
第一章运营管理部门的组建及工作职能
一、运营管理部门的组建
运营简而言之就就是整个商场的运作与经营管理,运营的基本特点就是标准、细致、效率、协作、创新。商业地产只有通过良好的整体运营,才能体现真正的商业价值,也才能实现开发商、管理者、投资者、运营者、消费者五者之间的利益关系,从而实现互惠共赢。为了确保物业运营管理工作开展目标的一致性与统一性,在组建上,绝对不能把商业运营与商业管理两大部分分属不同的公司实体,而应该在一个运营管理公司的基础上,围绕物业运营作为主体,物业管理作为辅助,并设置其她配套功能。这样才能实现把商业物业的运营做旺,充分挖掘与提升物业价值;兑现开发商的承诺,通过运营管理公司来协调各方面的关系,开展优质运营管理服务,逐步实现开发商之前的承诺的目的。
二、运营管理部门组建的必要性
1、开发遗留价值的交接与核算
项目开发过程中,会有不少产权资产与无产权资产成为开发商的遗留资产,这些资产包括:商场初期个别未出租的商铺、商场室内外广告位、室外及地下停车场、多种运营摊点、配套的仓库及为商场运营设计的网站信息等等,这些资产不可能靠开发商自主进
行运营与管理,必须要组建专门的商业运营管理公司,来为这些资产进行专门的运营管理,使这些资产能够产生现金流,为开发商提供良好的收益来源。
2、确保项目的运营兴旺与持续发展
项目销售与招商的成功,远远不就是结束,相反,只就是一个开始,必须要通过精心的筹划运营管理,使商场在开业后稳定运营,走向兴旺之道,并且能够持续的发展,实现开发商、投资者、运营者等多赢的局面,这才就是一个商业地产项目良好运营的观念,任何的短期利益行为,都会给项目整体带来不可估量的负面影响。
所以,一个专业的运营管理团队,会实现项目的整体良好运营并使得项目可持续稳定发展。
3、系统各方面的关系
商业物业销售后,项目因产权分散,商业地产项目在开发运营过程中牵涉的关系与环节很复杂,其整体的运营管理将会遇到不少问题,这就需要专门的运营管理公司来协调好个方面的关系,才能把商业物业整体的运营带动起来。
4、开发商自身可持续发展的需要
（1）令商业物业保值、增值,盘活开发商的固定资产。
（2）增加资金运作途径。
（3）专职处理商业物业问题。
运营公司专业负责商业物业运作,处理可能发生的各种问题,避免房地产公司直接面对商业物业的问题,使房地产公司在后期
的开发中轻装前进。
（4）商业领域的长远发展。
运营公司专业性强,专职于商业物业管理,能给租赁商户信心,使商业项目能够持续稳定发展,有利于公司在商业领域的长远发展。
三、商业项目运营管理理念
商业地产项目从整体本质上来说,就是社会商品进行销售推广、商业服务开展的平台与载体,所以,开发的最终目的就是要进行运营管理;也只有通过整体运营,才能真正实现商业地产项目开发的核心,就是商业地产收益与物业价值提升的根源,就是产权所有者的利益得到最大提现的保障。从而实现招商旺、销售旺与运营旺“三旺”,达到开发商、管理者、投资者、运营者多赢的开发目标。
四、运营部门工作职能
1.制度管理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。
2.财务预算:参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3.决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
4.协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。
5.商户管理:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。
6.监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。
7.顾客服务:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。
8.促销工作:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9.培训工作:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。
10.培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
五、商业项目运营管理部门的功能
(一)商业运营管理两大工作内容
1、物业管理
★商场的硬件设施进行管理维护,包括建筑硬件设施、设备与水电工程等设备的维护与保养
★安保与消防系统工作的开展
★清洁、绿化及其她维护等一系列工作
★物业服务的相关工作
2、运营管理
★商场的日常管理服务工作
★商户的维系与调整
★商场的形象包装与推广
★租金收取与业主的关系维系等工作
(二)商业运营管理的目标
1、建立一个高效高素质服务良好的商业运营管理团队。
2、建立一个具备良好赢商环境的商业中心。
3、建立一个具备良好品牌形象的商业中心。
4、打造一个具有良好市场升值前景的商业中心。
第二章运营管理部门各岗位工作范畴及职能
运营管理总经理1名,运营管理副总经理2名、运营总监1名,下设工程部、管理部、财务部、运营部、策划部、行政部六大部门,其中财务部由总经理直接副总监管。
财务部职能:①提报预算;②执行预算;③日常费用支出控制管理;④商业管理软件的运营管理;⑤公司整体运作财务监督。
一名副总负责工程部与管理部
工程部主要职责:商场公共设施、设备的日常维护、保养与保证所有设备的正常运行,商户正常工程的维护与维修服务,各大主力店的工程维修服务(与主力店人员配合,协调工作)。
管理部的主要职责:商场24小时的安保工作以及配合主力店的安保人员做好整个商场的安保及日常安全监控、消防监控等工作。
一名副总分管运营部、策划部、行政部
运营部的主要职责:负责商场整体招商及调整工作以及后期的现
场管理方面的工作,包括客户服务(含总服务台);租金及物业管理费的收取与发放业主租金工作;现场商户经营秩序的管理;公共区域多种经营店租赁工作;停车场位、仓库租赁等经营性质的工作。
(注:由于运营部涉及部门职能及工作范围较大,因此可适当考虑将部门工作内部细分,但需作为一个统一整体来操作,便于统一管理)。
策划部门的主要职责:商场内外广告位招商与租赁;商场品牌形象推广,打造企业、客户品牌;各种大型宣传活动的推广;项目的销售分析,业务调研,收集各类信息,挖掘拓展新的业务与新的管理措施、方法,为公司领导出谋划策。
行政部主要工作职责:协调公司对外关系,负责经营户整体办证登记等事务,商户档案资料按“一户一档”收集与整理,公司内部行政事务及人员招聘等工作。行政人事部职能:
保洁工作:可采取外包形式,聘请专业保洁公司,维护商场公共区域、餐饮区域、内外场日常的清洁、绿化、垃圾清运等工作。
各部门具体人数可根据公司内部对于人力资源合理化配置的要求进行编制。
第三章日常工作流程及管理制度
一.总值班人员
运营经理(含)以上职务人员
二．总值班岗位职责
1.当日整个营业时间内商场的正常运作工作;掌握商场动态;及时协
调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
2.熟悉商场运作与工作程序,掌握各部门人员当班情况,并做好查岗
工作。
3.严格开收市制度,检查开收市情况,组织指挥收市期间顾客的离店
清场工作,收市时与保安部组成清场小组,自上而下逐层清场,确保商场安全。
4.认真检查各类设备设施的运转情况,发现问题及时协调有关部门
在第一时间内进行维修处理,确保营运正常秩序。
5.检查各部门防火,防盗,防抢,防爆,防破坏,防严重灾害措施落实
情况,保证商场安全经营。
6.认真做好当值记录,当值未能处理完成的事务,必须在值班记录中
向下班交代清楚,并做好交接工作。
7.如遇重大事情,除及时到场组织处理外,要立即向项目总经理汇
报。
8.周日总值班必须全天在店内值班,并不定时巡场;非周日行政班后
必须在店内巡场(巡场内容附后)。
9.解决好当日的突发事件,并将事件的过程与处理结果报公司领导。
三.总值班工作流程
1.立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责,做好当日值班记
录。当日未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚。
2.总值班记录本的交接,于次日将记录本交总经理审阅。
3.商场收市清场结束后,总值班人员必须在防损清场登记本上签字。
4.周日总值班实行打卡考勤,不得无故迟到,早退,脱岗。
5.总值班不得自行调班,特殊情况需经总经理批准。
6.附。总值班巡场内容:
7.【2】开闭店流程管理规定
8.一.开店流程:
9.1.营业时间:9:00~22:00(周六、周日及节假日闭店时间顺延半小
时)
10. 2.员工上班时间:
11.——A班:8:30~15:30
12.——B班:15:30~22:30
13.二.闭店流程:
14. 1.【21:50】广播系统报时;
15.(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服
务);
16. 2.【21:55】广播系统报时;
17.(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服
务);
18. 3.【21:55】广播室播放送宾曲、送宾词。
19. 4.【22:00】(节假日22:30)收市,各商铺员工开始整理货品,打
扫卫生、盘点。
20. 5.【22:02】(节假日22:30)广播播放员工致词,感谢全体员工
今天的努力。
21. 6.【22:02-22:30】(节假日22:30-23:00)各楼管理员进行收市、
清场工作。
22.7.【22:30】(节假日23:00)员工下班。
【3】运营部日常工作管理规定——A班每日工作流程:
B班每日工作流程:
【4】周例会管理制度
1.运营部每周召开一次营运例会;
2.会议由运营部负责召集,运营经理主持;
3.参加人员包括各职能部门负责人与运营部各楼层主管以上级别人员;
4.会议主要内容:
（1）汇报上周营运工作与做下周工作计划;
（2）研究解决营运工作中出现的问题;
（3）传达公司本部的工作要求及新的政策规定;
（4）对一周营运工作情况进行总结,部署近期工作;
（5）其她事项。
5.参会人员必须准时参加会议,不得无故迟到、早退,有特殊情况不能到会者,必须于会前向会议主持人请假;
6.会议内容由运营部成员负责记录,并整理汇成纪要上传公司本部;
7.运营部负责对会议做出的决定进行督办。
【5】交接班管理规定
一.交接班时间:15:30-16:00
早班人员上班时间:9:30-16:30
晚班人员上班时间:15:30-22:30
二.交接班内容
1.早班人员不能完成,需要晚班人员继续之事宜;
2.公司最新制度、政策及促销活动传达;
3.当天的工作、分配;
4.互相鼓励、致谢。
三.交接班服务规范
1.晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋,女士化淡妆,正确佩戴工牌,准时签到(打卡),精神饱满地进入工作岗位,向早班同事致辛苦、道谢;
2.早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下,不可急于下班,置工作或商户顾客不顾;在已完成交接工作,但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位;否则经发现,按奖惩条例予以处罚;
3.对商户顾客要做到“接一待二照顾三”,不可因交接工作而对顾客
充耳不闻、视而不见、埋头不顾。
4.交接工作,如有不清楚,应及时沟通了解,如没问题晚班同事在交接班本上签字确认;
5.当班人员在晚上下班前,应做好以下相关工作:
（1）工作交接记录;
（2）工作台的清理及卫生清洁;
（3）关闭电脑、电源等;
（4）晚班办公室人员需将办公室上好锁,关闭电源开关。
【6】商铺装修管理规定
尽量实现商户统一时间进场装修,在规定的时间内完成装修过程,保证商场如期开业。
【7】商铺进场撤场管理规定
一.进场管理规定
1.招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部,运营部接单后负责协助商户进场工作。
2.商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
3.商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。
二.撤场管理规定
1．招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。
2．运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
3．工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。4．营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。
5．财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
三.撤场工作流程
(一)无欠款情况撤场
1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》,确认撤场具体时间。
3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后,由营运部与商户协调,与之解除《租赁合同解除协议书》。
4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批,并跟进审批进度,须在七个工作日内审批完成。
5．《撤场审批表》经审批后,原件传财务室作结算(其中租赁保证金部分暂不退还),财务部,运营部各留存一份备案。
6．《撤场审批表》审批后,由运营部及财务部对商户物品放行,并对撤场全过程进行监督。
7．如商户未按规定期限及标准交铺,由运营部通知商户我司将强制收回铺位,并自行采取措施将该铺位恢复原貌,扣押该铺内所有物品,由财务部入库保存,由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担,产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。8．商户按规定交铺后,营运部知会财务部给商户办理撤场结算手
续。(在商户无欠租且合同期满情况下,若其中一方提出撤场,必须提前一个月书面知会对方)
(二)有欠款情况撤场
1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2．商户撤场如有欠款,由财务部负责提供欠款数据,发《催款通知单》至营运部,由营运部负责追缴欠款,并扣留撤场商户的所有物品。
3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款,则转入以上无欠款情况下的撤场流程;如未追缴回欠款,则按以下流程进行:
（1）运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点,三方经手人均要签字确认。
（2）物品清点完毕后交财务部入库保存,财务部要对扣留物品做好入库管理记录,保留相关单据,在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认,以便核查。
（3）商户物品入库后,由营运部再次与商户协调,尽量减少双方损失;
A．如果与商户达成一致,并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品,并转入无欠款情况下的撤场流程;
B．如果与商户无法达成一致,商户未在规定时间内补齐欠款的,将转法务部进入法律程序,由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款,直至结清,同时由运营部填写《商
户遗留物资处理审批表》进行上报审批,营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理,财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款,则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。
【8】环境卫生维护管理规定
为营造良好的购物环境,特制定相关规定如下:
1.营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒,保证设备设施安全正常运作。(如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等)
2.营运部必须保证保证顾客购物环境安全,无危险隐患存在。(如过道就是否有水渍,店铺玻璃、边角就是否有保护措施,防火通道就是否通畅等)
3.营运部必须协助相关部门,作好“六防”工作。(防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏)
4.营运部必须协调相关部门,保证商场干净整齐。(顾客眼睛能瞧到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物,各种广告立牌、导视系统等摆放整齐,铺位及过道的垃圾杂物须及时清理,不可溢出垃圾桶)
5.营运部必须协调相关部门,保证商场明亮清新。(要求灯光明亮适度,无坏灯,灯光不刺眼,商场空气清新,温度适宜,卫生间无异味)
6.营运部必须协调相关部门,保证项目环境的生机盎然。(商城内外绿
化点缀,要求绿化带无垃圾,室内绿化植物叶面无灰尘,无黄叶)
7.营运部必须保证商场内空气环境,对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。
8.营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。
【9】突发事件应急管理办法
一.火警
1.员工应熟记火警讯号,防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。
2.当发生火警时,员工必须保持镇静,如在安全情况下,应马上使用灭火器设施将火扑灭;如无法控制,应立即拔打公司消防中心电话报警。4．员工须保护好自己的人身安全。
5．切勿搭乘电梯。
6．把火警现场门窗及一切电源关闭。
7．消防监控中心确认火警后启动自动报警(灭火)系统及消防设备,视情况通知公司有关领导,并向有关部门、单位报告火势发展情况,发布疏散命令。
8．公司相关领导(消防安全领导小组成员)应立即在指定地点成立指挥中心。
9．运营部与物业部要查瞧火情,配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救与警戒工作,救火过程中坚持先救人后救火,先隔离火源后灭火的救火原则。
10．工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作,火灾发生
时,要切断相关电源(设备)进行工程应急抢险;
11．当火势失控蔓延时,速与119联系,并实施公司火灾应急全部措施。
二、停电
1.工程部维修人员要在第一时间通知运营经理,并迅速查明原因,检查各电路、通电设备就是否存在安全隐患,协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员,并采取有效措施及时供电。
2.各营运楼层管理人员,必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序,协助疏导顾客,防止意外情况发生。
3.广播室,及时采取有效措施,通过广播提示工作人员赶到卖场,安抚顾客,使客人能按广播提示离开卖场。
4.物业部应急分队应立即到达现场,配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒,各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。
三、发现可疑物件时(怀疑就是爆炸物)
1.保持冷静;
2.切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件;
3.立即通知监控中心;
4.未有管理人员到达时,应留守现场,防止其她人接近该物件。
四.突发台风、洪水事件
如遇暴雨发生水淹时,监控中心立即通知各部门进行抢险工作,物业部应急分队立即到达现场,在各楼层管理人员配合下,对各楼层进行
重点抢救。
五.顾客发生意外时(意外可能就是急症或受伤)
1.处理方法:
（1）保持冷静;
（2）留意顾客状况,并立即通知监控中心或运营部;
（3）小心处理事件,应详细说明事发经过,以便诊治或处理;
2.意外发生时,不应做的事:
（1）不得当众取笑顾客狼狈的样子;
（2）不应争辩事发原因;
（3）不应斥责事发现场任何人;
（4）不应与旁观者讨论或研究事情的始末;
（5）不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见;
（6）不应在顾客需要帮忙时置之不理。
六.防止犯罪及其处理方法
防范办法:
1.时刻保持警觉与留神;
2.时常流动巡视商场;
3.不要离开自己的岗位而无人瞧管。
4.闭店时留意有无可疑人士藏于店内。
如发现可疑人物,应该:
1.立即通知监控中心或管理部,并继续监视;
2.要尽量拖延时间,由其她人去通知监控中心或管理部;
3.没有证据前,不能随便指控顾客为小偷。【10】现场管理规范考核规定